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9 técnicas de sucesso para a abordagem do cliente

É preciso criar uma sintonia para ser visto como uma marca que deseja ajudar e não somente vender. Se o vendedor age com empatia, investe na aparência, está munido de informações e ouve o cliente, não será difícil fechar um negócio. Muito mais que isso, com a abordagem correta, a primeira compra será uma porta para a fidelização.

A abordagem do cliente é de extrema importância, porque garante a
satisfação do consumidor. Nesse sentido, o varejo físico continua sendo
um mercado muito atrativo, principalmente para aquelas pessoas que não
gostam de fazer compras online e querem ver os produtos com os
próprios olhos e fidelizar naquela loja do bairro, por exemplo. Não só isso,
mas ainda é uma alternativa para quem deseja conhecer os produtos e
estreitar a relação entre marca e cliente.

Por isso, reunimos algumas técnicas de sucesso na abordagem do cliente
para quem trabalha como vendedor, operador de caixa, repositor e
gerente de loja. Isso é fundamental, pois todos os envolvidos na
organização precisam conhecer as estratégias e agir com prudência na
hora de conversar com os clientes.

Para toda mudança, adaptação ou melhoria na loja é fundamental que
todos estejam cientes do que está acontecendo e que objetivos sejam
definidos. Fazer um bom trabalho de relacionamento com cliente pode
trazer diversos benefícios para a sua loja. Entre os principais estão o
aumento na retenção, fidelização e o nível de satisfação.

Para os dois primeiros, um software de gestão do comportamento de
clientes pode ser o seu braço direito na análise dos resultados. Já para
medir a satisfação você pode implementar pesquisas de NPS, por
exemplo.

Conheça 9 técnica de abordagem com os clientes:

1- Adapte-se a cada nova abordagem do cliente

A primeira técnica é sobre a adaptação e adequação na relação com cada
cliente. Isso quer dizer que você não deve generalizar o atendimento ou o
perfil de todos. Afinal, todo cliente procura algo específico. Nesse sentido,
saiba conhecer os produtos e serviços oferecidos, mostrando sintonia. É
comum que clientes peçam a sua opinião, como ocorre na hora de passar
no caixa. Seja sincero e apresente interesse em ajudar o consumidor,
tratando-o bem e tendo muita paciência — até porque seu negócio
depende dele.

2- Não subestime o cliente

Se você quer concretizar a venda, não deve subestimar o cliente ou tentar
pressioná-lo sobre um produto ou serviço que ele não sabe ainda que
precisa. Por isso, você deve aprender a ser prestativo e sutil em sua
abordagem.

O timing é algo que todo gerente de vendas, por exemplo, deve ter. Seja
para dar aquele desconto, apresentar uma nova opção de produto ou
conhecer a história do cliente. Sufocar e pressionar a pessoa visando
somente à concretização de uma venda, além de não ser agradável, não
funciona com o consumidor atual.

3- Aprenda a ouvir

No varejo físico, era comum o vendedor ou atendente querer falar sobre
todos os produtos disponíveis e tentar convencer (bajulando) o cliente a
levar tudo para casa. Hoje em dia, o cenário é outro: a abordagem do
cliente é feita por meio do diálogo entre as partes. Diante disso, ouça o
que ele tem a dizer, ofereça ajuda, responda às perguntas de forma clara e
sincera e faça perguntas pertinentes. Falar o óbvio também não ajuda, por
isso, tente expor o diferencial e a novidade ao cliente.

É simplesmente ouvindo que o vendedor tem acesso às informações
adequadas para oferecer os produtos corretos e efetivamente concretizar
uma venda. Se a opinião do vendedor for solicitada, ele deve responder
com honestidade. Além disso, o ideal é transmitir maior confiança ao
cliente.

4- Saiba apresentar-se

Independentemente da sua função, para abordar o cliente você deve
saber apresentar-se com empatia e disposição para atender às
necessidades dele e deixá-lo confortável em sua loja. O atendimento é
importante e deve acontecer de forma natural e não mecânica.

Um operador de caixa, por exemplo, pode dizer “Bom dia, achou tudo que
precisava?”; um gerente, “Olá, sou o gerente de vendas, posso ajudar em
algo?”; e o repositor de gôndolas pode mostrar-se útil, com um “Olá, meu
nome é João, vocês precisam de ajuda?”. É fundamental que seja criada
uma conexão com o cliente, para que ele confie em sua opinião.

Outra dica é não abrir mão de um sorriso, uma vez que ele é parte de uma
boa apresentação, demonstra confiança e receptividade para o cliente.
Também é importante estar visível e à disposição da pessoa, mas sem
interferir ou ficar em cima dela o tempo todo.

5- Use a criatividade

A criatividade aqui pode ser usada como uma técnica muito vantajosa. Se
o cliente pede a sua opinião ou quer tirar uma dúvida sobre um produto,
procure fazer perguntas criativas, instigando-o a pensar.

Vamos a uma hipótese: imagine que o consumidor queira saber qual
produto é melhor. Como gerente de vendas, você pode perguntar, entre
outras coisas, se o cliente prefere economia ou conforto; praticidade ou
facilidade. Dessa forma, ele consegue definir melhor seus objetivos dentro
da loja.

6- Cause uma boa impressão

Antes mesmo de ser abordado por um vendedor, o cliente tem em sua
mente imagens da marca. E adivinha só: a base dessa imagem é a
aparência. Esse é um fator muito importante e se aplica aos funcionários e
também ao ambiente.

É imprescindível que o local faça o consumidor se sentir atraído e bem-
vindo, algo difícil de acontecer se o ambiente for desleixado e
desorganizado. Além disso, os vendedores precisam estar igualmente
muito bem apresentados, usando vestimentas alinhadas ao negócio para
transmitirem uma imagem positiva. É preciso ter aparência de sucesso!

7- Faça o cliente pensar

Basicamente, existem três regras que todo bom vendedor deve seguir:
escutar muito; falar o necessário; e fazer as perguntas na hora certa. Elas
podem ser a chave para um diálogo aberto, que faça o consumidor
pensar. O ritmo da abordagem deve ser mudado quando o vendedor
conquistar a simpatia do cliente, fornecendo perguntas mais complexas,
como perguntar se ele tem conhecimento dos benefícios daquela compra.

Para abrir espaço para o diálogo e demonstrar com maior fluidez o
problema que se precisa solucionar, a dica é iniciar as perguntas usando:
“como”, “quando”, “o que”, “quantos”, “por que” e “quem”. Tenha em
mente que fazer o cliente pensar pode fortalecer a relação e causar boa
impressão. A ideia é despertar nele a sensação de que o tempo do
atendimento é também um investimento.

8- Crie a ilusão de escassez

As pessoas valorizam as coisas de maneira diferente, dependendo de quão
comuns ou escassas elas percebem. Pode-se dizer que, quanto mais raro
se apresentar um produto, serviço ou oportunidade, mais valioso ele
parecerá aos clientes. Isso pode ser usado na abordagem direta dos
vendedores aos clientes, tanto quanto em cartazes e informes de pontos
de venda.

É possível aumentar, por exemplo, a venda de um produto simplesmente
adicionando a frase “Máximo de 5 itens por pessoa”. Isso porque o
sentimento de escassez (ou o medo de perder uma boa oportunidade)
desencadeia nos compradores um instinto de sobrevivência que tende a
fazê-los comprar mais rapidamente ou em maior quantidade.

9- Sua comunicação com o cliente começa fora da loja

As relações entre as lojas e os consumidores existentes hoje são muito
diferentes das de alguns anos atrás. O contato entre marca e cliente
começa antes mesmo dele entrar na loja física. Consequentemente a sua
preocupação com a abordagem também precisa começar antes disso.

Em um mundo cada vez mais digital a comunicação via redes sociais é um
excelente caminho para abordar os clientes. Porém, lembre-se de criar
uma estratégia para que você não acabe sendo invasivo e o resultado seja
o inverso do esperado.

Pode ser uma ótima opção não adotar apenas publicações voltadas a
venda de produtos e ofertas da loja. Apostar em receitas, por exemplo,
pode ser um bom caminho para impactar os clientes. Além disso, interagir
com os consumidores nesses canais pode ser uma boa ideia para
aproximar o relacionamento. Você pode adotar um tom de voz mais
descontraído ou um mais sério. O importante é que você crie essa relação
e tente responder todos os comentários da sua página. Sejam eles críticas,
elogios, sugestões ou comentários. Nesse cenário o cliente se sente
especial e você certamente pode aumentar as suas chances de venda.

Lembretes importantes para a abordagem dos clientes

Vale ressaltar que o comportamento do consumidor mudou bastante: ele
hoje se prepara para ir às compras e, provavelmente, vai sabendo muito
sobre o produto. Dessa maneira, os vendedores devem se sobressair.

É preciso criar uma sintonia para ser visto como uma marca que deseja
ajudar e não somente vender. Se o vendedor age com empatia, investe na
aparência, está munido de informações e ouve o cliente, não será difícil
fechar um negócio. Muito mais que isso, com a abordagem correta, a
primeira compra será uma porta para a fidelização.

As novas tecnologias e soluções inovadoras para o varejo são de extrema
relevância para a abordagem de quem compra na sua loja. Algumas por
fornecer canais de comunicação diferenciados para aproximar sua loja do
consumidor. Outras realizando o direcionamento de ofertas para o público
certo. Até mesmo na experiência no ponto de venda a tecnologia pode ser
uma questão fundamental para que você e seu cliente construam uma
relação mais próxima.

Fonte: Portal Gestão de Clientes/ FCDL.

Data publicação: 23/10/2019.

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